Na zákaznické lince máš po třicátém hovoru stále stejnou větu na uvítanou. Předchozí volající na tebe křičel, další se ptá na úplně obyčejnou věc a tvůj hlas má znít klidně jako po ránu. Na konci směny možná nemáš chuť ani na krátký přátelský hovor. Část dne jsi totiž strávil prací, která se v počtu vyřízených telefonátů vůbec neukáže.
Co obnáší emoční práce
Některá zaměstnání vyžadují určitý způsob projevu vůči zákazníkům, pacientům nebo žákům. Člověk se snaží zachovat tón i ve chvíli, kdy prožívá jiné emoce. Někdy upraví především to, co je navenek vidět. Jindy se pokusí situaci vnímat jinak a vstřícný způsob jednání mu jde přirozeněji. Obojí vyžaduje úsilí a v různých okolnostech může mít odlišný dopad.
Náročnost závisí na délce kontaktu, na tom, jak rychle na sebe situace navazují, i na tom, co je v týmu považované za běžné. Pro člověka může být rozdíl mezi požadavkem, aby se choval profesionálně, a očekáváním, že přejde i urážky a zůstane za všech okolností veselý.
Podmínky v týmu přitom ovlivňují, jestli má člověk v náročné chvíli komu situaci předat.
Když je součástí práce i možnost na chvíli vystoupit
Při krátkém přechodu mezi různými úkoly se člověk nemusí dál celý čas soustředit na stejný způsob vystupování. Opora vedoucího je důležitá například tehdy, když je potřeba rozhodnout, kdo přebere agresivního zákazníka a co se s takovou situací udělá dál. Důležitá může být už jasná znalost postupu, aby v tu chvíli pracovník nemusel sám hádat, jakou míru nepříjemného chování má vydržet.
Večer doma může být ticho úlevné, i když člověk lidi během dne nijak nezavrhl. V práci celý den pečlivě ladil hlas, pozornost a výraz podle toho, co bylo v místnosti nebo ve sluchátkách potřeba. Může si vážit toho, že s lidmi jedná slušně, a zároveň uznat, že ho to stojí sílu. Obojí patří k přesnému popisu jeho práce.
